- 29
- 27
- Усп. сделок
- N/A
Вам нужно зарегистрироваться, чтобы видеть изображения.
Ведение претензионных сделок
Оператор, работающий с претензионными заказами, выполняет одну из ключевых ролей в обеспечении качества сервиса. Его основная задача — принимать и обрабатывать жалобы, вести диспуты, взаимодействовать с покупателем и, при необходимости, с модератором. Ведение диспута требует понимания сути проблемы, внимательного отношения к деталям и умения работать с доказательной базой. Каждая претензия должна быть не просто услышана — она должна быть подтверждена объективными материалами: фото, видео, координатами, временными метками.
Чтобы минимизировать количество обращений по проблемам, оператору рекомендуется ещё на этапе выкладки проверять каждую точку на соответствие правилам маркетплейса и здравому смыслу. Особое внимание стоит уделять закладкам, расположенным вблизи административных или охраняемых объектов. Даже если технически все параметры соблюдены, риск может быть расценён как высокий, и модератор имеет полное право закрыть сделку в пользу покупателя. Лучше потратить немного времени на устранение потенциальных проблем заранее, чем в итоге получить минусовую сделку, штрафы и порчу репутации.
Адрес, вызывающий сомнения, лучше вообще не выставлять. Такие ошибки могут дорого обойтись. Не стоит надеяться на «авось». Правила есть, чтобы их соблюдать. Ошибка, допущенная на выкладке, может повлечь целую цепочку проблем, включая массовые жалобы, отмены и проверку всех ближайших точек.
Также оператору важно помнить о корректном обращении с купонами и денежными компенсациями. Не стоит злоупотреблять ресурсами магазина. Любая выдача бонуса должна иметь под собой обоснование, а в идеале — предварительное согласование с кладменом или куратором. Деньги — это зарплата, и просто так разбрасываться ими никто не разрешает. Компенсации должны быть строго обоснованными. Это важно и с точки зрения справедливости, и с точки зрения управленческого учёта.
Диспуты желательно решать без привлечения модератора. Если конфликт доходит до его уровня, разбирательство будет полным и глубоким. Модератор не спешит и не ограничен во времени — он проверит всё: историю клиента, статистику, стиль общения, соответствие координат и качество фото. И если будут обнаружены нарушения, это может повлечь не только компенсацию, но и санкции.
Важно чётко знать, какие действия и требования уместны при разных причинах открытия спора: будь то подмена вещества, недовес, претензии по качеству, недостаточное описание или ненаход. Проблемы с качеством — одна из самых сложных категорий, так как доказательства бывают субъективными. Например, утверждение «не прёт» не имеет доказательной силы. Очень немногие клиенты проводят химические тесты. Поэтому при любом обсуждении качества товара нужно опираться на визуальные параметры, внешние признаки и данные, которые можно объективно проверить. Фото, упаковка, совпадение с выкладкой — всё это учитывается.
Когда речь идёт о возможной подмене, особенно если фигурируют два разных вещества (например, альфа и мефедрон), стоит предложить покупателю провести видеотест на плавление. Меф стреляет, альфа плавится. Но и здесь нужно быть осторожным: модератор по диспуту должен подключаться, если подмена маловероятна или если ситуация может представлять угрозу. Подмена вещества — крайне серьёзное нарушение, которое потенциально угрожает жизни и здоровью покупателей.
По поводу качества: если продукт откровенно грязный, визуально не соответствует стандарту, имеет посторонние включения или нехарактерный цвет, лучше такой товар не продавать вовсе. Примеси, такие как БК4, остатки реагентов или осмол, могут окрасить продукт в жёлто-бурые оттенки. Это свидетельствует о некачественном производстве и может вызывать побочные эффекты. Более того, «яркий эффект» от грязного вещества — это не плюс, а результат токсического воздействия. Такие вещи продавать — значит рисковать здоровьем клиентов, а значит и будущим магазина.
Некоторые производители специально окрашивают товар, чтобы скрыть его дефекты. Пищевые красители могут замаскировать загрязнения, но качество от этого не возрастает. Настоящий VHQ всегда выглядит определённым образом: прозрачные или белые кристаллы. Всё остальное — пиар или подделка. Если у вас на складе грязный товар — лучше его почистить или вообще утилизировать. Не стоит выставлять мусор под видом элитного продукта.
Особое внимание следует уделять упаковке. Грязь, влага, следы плесени, повреждения грызунами — всё это основания для возврата. Если покупатель присылает фото испорченного товара, в первую очередь нужно проверить работу кладмена: была ли двойная упаковка, как именно был сделан заклад. В случаях с натуральным продуктом (например, шишки, гашиш) особую сложность представляет невозможность очистки. Тем не менее, есть ситуации, когда отказ от возврата недопустим. Пример — плесень на пакете, вызванная нарушением сроков или технологии упаковки.
Жалобы на тип клада — отдельная категория. Если покупатель заказал прикоп, а получил тайник, это может вызвать обоснованную претензию. Особенно это важно в случае с оптом: если клиент заранее оговорил формат, нужно соблюдать договорённости. То же самое касается глубины закладки, сложности доступа, сезонных особенностей. Перепутанные типы кладов в рознице иногда компенсируются, но злоупотреблять этим не стоит. Купон — это всё те же деньги.
Что касается «не того района» — здесь также всё зависит от ситуации. Границы районов определяются по данным Яндекс.Карт. Всё, что за красной линией — это уже другой район. Если расстояние между точкой и заказанным районом значительное, клиент может рассчитывать на компенсацию. При оптовых сделках вопрос решается сложнее: часто требуется согласование и подключение модератора.
Претензия «ненаход» встречается чаще всего. Важно делить её на случаи предзаказа и моменталки, а также учитывать формат (опт/розница). В случае с предзаказом клад делается под конкретного клиента, и он имеет право на полноценную защиту. Если заклад исчез до его прихода, особенно если видны следы старого подрыва — это 100% основание для возврата. Подрыв "вчера" или "накануне" требует проверки исполнителя на статистику успешности и дисциплину.
Для минимизации фальсификаций используйте маркировку товара — специальные стикеры, цветные изоленты, особенности упаковки. Все эти меры помогают подтвердить подлинность выданного заказа. Видеофиксация (как со стороны покупателя, так и исполнителя) — необходимое условие в спорных случаях. Особенно это важно при работе с оптом, где риски и суммы выше.
В случае споров по ненаходу требуйте от клиента точную информацию: время прибытия на место, наличие фото, описания местности. Сравнивайте с данными исполнителя. Если диспут касается розницы — он может решаться оператором, но при опте практически всегда подключается модератор. Его слово будет решающим, поскольку он имеет доступ к закрытой информации и инструментам анализа.
И наконец, никогда не продавайте товар, если есть хотя бы малейшие сомнения в его качестве, чистоте или безопасности. Лучше потерять одну продажу, чем десятки клиентов, и не допустить повторной претензии.
